北京市读者李翔宇最近在网上购买的一款防水耳机出现故障，在办理退货时颇费周折。原来，他在某品牌官方网站购买商品后，不到一周就发现防水耳机进水，认为是商品本身存在质量问题，于是在网上申请退款退货。然而网站客服人员却表示，“耳机进水”是用户操作不当导致，拒绝退款。为此，李翔宇找到好几家维修点，请专业人员检查，证明耳机的确存在质量问题，与人为操作无关。前前后后花了两周时间才得以退款，这让李翔宇觉得“太折腾了”。

网络已经成为消费者购物的重要渠道之一。但由于网购的特殊性，退换货相对麻烦，由此也产生了许多投诉与纠纷。为了保护消费者的合法权益，消费者权益保护法中明确规定，除一些特殊商品外，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。但在实际生活中，这条规定往往难以顺利落地。

前段时间，刘玥在某网络平台看中一款滑雪服，商家称需要顾客先下单再进行采买，因此事先声明“不支持七天无理由退换”。但拿到商品后，刘玥发现图片和实物颜色差别很大，“商家拍摄的图片存在明显色差，涉嫌欺诈消费者”。尽管寻求了多种途径，但刘玥最终还是未能同商家就退货协商成功。“商家说事先有声明，因此拒绝退款，还不知道要花多少精力才能退款，我也不想麻烦了，算是认倒霉吧。”刘玥说。

对此，中国消费者协会法律部副主任谢龙表示，有些特殊的商品经消费者确认，可以不适用七天无理由退货规定，比如一经激活或者试用后价值贬损较大的商品等。除这些特殊情况外，商家不能擅自扩大不适用七天无理由退货的商品范围，并且商家应当在销售流程中设置显著的确认程序，未经消费者确认，不能因事先声明拒绝退换货。

网友陈冲曾在某电商平台上购买一款电子产品，快递收到后拆箱验货，发现商品有瑕疵，所以拒绝签收。商家在收到退货后却未退款，理由是商品已经拆封，影响二次销售。他尝试联系网购平台，但平台也未能处理。

谢龙表示，适用七天无理由退货时，消费者退货的商品应当完好，也就是“不影响二次销售”。但消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，商家不能拒绝退换货。除此之外，商品若出现质量问题，商家应当依约退货，而不能基于事先的声明免除责任。

在网络投诉平台，由于退换货产生的运费以及物流造成的损失问题也频频遭到投诉。依照相关法律规定，由质量问题产生的退换，运费应由商家承担。但网友杨婷曾在某电商平台购买晒衣兜，收货后却发现商品破损。在与卖家客服联系退货时，卖家却要求顾客把退货原因由“商品质量问题”改为“其他”。“我为了成功退货选择了‘其他’，后来得知只有质量问题造成的退货，运费才能由卖家承担，结果运费到现在都没有退还。”杨婷说。此外，由于物流原因，若快递在退回过程中存在破损，商家有可能因为影响“二次销售”而拒绝退款。物流公司与商家来回“踢皮球”，消费者只能干着急。

在退货过程中因物流造成的影响，需进一步明确权责关系，保护消费者权益。中国人民大学法学院教授刘俊海表示，商家与消费者之间既有利益冲突，更有利益公约数。消费者的“后悔权”应该得到保护，这有利于促进消费者理性消费，也能倒逼经营者放弃欺诈、虚假广告和误导性宣传，提高产品和服务质量，改善消费体验，提升核心竞争力。“应当切实维护好消费者的‘后悔权’，优化诚实信用、公平公正、多赢共享、包容普惠的网络经济生态环境。”刘俊海说。（向子丰 陈之琪）